Un indicateur de satisfaction : l’ACSI de Claes Fornell

Un indicateur de satisfaction : l’ACSI de Claes Fornell
Le premier modèle « indicateur construit » d’analyse de la satisfaction client est le NCSB (Norvegian Customer Satisfaction Barometer ) crée Claes Fornell dans les années 1993.

Un des premiers modèle d’indicateur « construit » en satisfation clients.

Claes Fornell est devenu en 20 ans un des plus grands experts mondiaux dans la mesure de la satisfaction client. Il est professeur à l’Université du Michigan,

Directeur du Centre National de la Qualité de la Recherche (NQRC) il et a participé au développement de l’American Customer Satisfaction Index (ACSI).

Dans les recherches de l’Université du Michigan, Fornell a étudié l’impact de l’ACSI sur la rentabilité des entreprises, la croissance du PIB, et les dépenses de consommation.
Le NCBS Ia donnée lieux à deux autres variantes pour lesquelles l’intégration des mesures de fidélisation de la clientèle sont un peu différentes selon.
  1. L’ACSI (American Customer Satisfaction Index. Il intègre des dimensions d’image de l’entreprise et ne modélise pas de la même façon les apports de la satisfaction et la fidélisation de la clientèle.
  2. L’ECSI (Européen Customer Satisfaction Index). Il intègre des mesures de la fidélité, de probabilité de départ, l’intention de recommandation et les prévisions d’augmentation d’achat.
La base de ces modèles prennent en compte plusieurs dimensions :
  • Les attentes des clients,
  • La qualité perçue,
  • La valeur perçue,
  • La satisfaction, 
  • La fidélité du client
Les constructions sont modélisées sensiblement de la même façon dans les trois modèles, selon leurs données de bases.
Ces sont plutôt des modèles de types  « managériaux » destinés au siège de l’entreprise.
A ce titre ce ne sont pas des outils « opérationnel » destinés à optimiser la performance terrain.

Pour en savoir plus sur « The Norwegian Customer Satisfaction Barometer« 

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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