SILLIKER : Rapport d’étude satisfaction

SILLIKER : Rapport d’étude satisfaction
Mon service de veille internet vient de me livrer les résultats de la dernière enquête de satisfaction publiée par la société SILLIKER.

Le professionnel que je suis ne résiste jamais à un regard intéressé sur ce type de document.

Un rapport de 4 pages, très simple, brut et non commenté !

  • Page 1 : page de garde
  • Page 2 : le profil des répondants
  • Page 3 : niveau de satisfaction de 2009 et de 2010
  • Page 4 : évolution de la performance de 2009 et 2010

Et c’est tout ! : plus simple on ne peut pas…

Remarque :

  • Les chiffres se sont nettement améliorés en 1 an, d’où la volonté de communiquer cette année ?
  • La présence d’un avis « neutre » est inhabituel en mesure satisfaction. On est – ou on n’est pas – satisfait. Neutre c’est positif ou négatif ?
  • Un total « satisfait » aurait facilité la lecture de la page 3 et aurait permis au lecteur de comprendre que le taux de satisfaction progressait de 41 % à 67 % en 2010 (belle performance !)
  • Sauf que 67 % de satisfaction, ce n’est pas très haut et c’est bien inférieur aux 80 % de satisfaction habituels (voir les taux de satisfaction)…
  • Le tableau de la page 4 montre une nette diminution du sentiment de dégradation de la performance qui était à 47 % en 2009 (!) et qui n’est que de 15 % en 2010.

Conclusion :

  • Un peu de commentaires et d’implication auraient permis de mieux valoriser cet exercice de communication lié à la volonté de qualité de service de l’entreprise.
  • Avec ce type de rapport, on passe un peu à coté de cet objectif…
La société :
  • SILLIKER est une société qui a pour mission de renforcer la qualité et la sécurité des produits alimentaires, via des prestations de conseil, d’analyses, d’audits, de recherche et de formation à l’ensemble de la filière agroalimentaire.

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/

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Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Études satisfaction & fidélité - Études à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser.

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