Relation Satisfaction et Croissance

Relation Satisfaction et Croissance
Plusieurs articles du « Journal of Marketing de l’AMA  » (American Marketing Association) ont étudié spécifiquement la relation entre les résultats des études de satisfaction clients et les résultats commerciaux.
Satisfaction et croissance, ça marche !

Démonstration :
  • Anderson, Forneli, et Mazvancheryl (2004) ont constaté une association positive entre les scores de satisfaction de l’ACSI et le q de Tobin (le ratio de la valeur de marché d’une entreprise, le coût de remplacement de ses actifs, le ratio des prix à la valeur, et prix des actions).
  • Gruca et Rego (2005) ont utilisé des données satisfaction. Ils ont confirmé que la satisfaction crée de la valeur pour les actionnaires en augmentant la croissance future des flux de trésorerie et de réduire sa variabilité.
  • Fornell et ses collègues (2006) ont constaté que les entreprises qui ont mieux réussi en termes de scores de satisfaction de l’ACSI ont également obtenu des résultats significatifs au niveau du rendement du marché.

Sources : © 2007, American Marketing Association

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/

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Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Études satisfaction & fidélité - Études à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser.

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