Études Satisfaction et réclamations

Études Satisfaction et réclamations
Étude de satisfaction et réclamation clients : évaluez votre qualité de service et les performances de votre SAV
Se tenir informé de la qualité du suivi des réclamations clients est primordial !

Un client satisfait après une réclamation devient un client plus fidèle qu’un client qui n’a jamais réclamé !

Transformer le « pépin en pépite », (slogan de l’AMARC – Association pour le management des Réclamations) tel doit être l’objectif de votre service réclamation et de tous ceux qui dans l’entreprise sont en contact avec des clients insatisfaits.
Les clients « très satisfaits du traitement de leurs réclamations » deviennent plus fidèles et avocats que ceux qui n’ont jamais émis de réclamation.
Le fait que vous ayez passé victorieusement un obstacle vous donne plus de poids et de confiance à leurs yeux que lorsqu’ils n’ont jamais été confrontés à cette épreuve.
Rappelons que la confiance vient de l’addition de 3 qualités : Crédible + Intègre + Bienveillant. Nous avons eu l’occasion de réaliser une étude sur « Confiance & E Commerce »
Pour être certain que votre SAV est performant et qu’il fidélise bien vos clients ayant eu un incident, vous devez réaliser, une étude « post réclamation »
Vous devez suivre deux choses dans le temps :
  • Le taux de réclamations (en volume ou % de clients et son évolution au fur et à mesure de vos vagues d’enquêtes)
  • La qualité du traitement des réclamations (le % de satisfaits après réclamation) délais, réponse, etc..
Le problème auquel vous allez être confronté est que moins vous aurez de réclamations, plus elles seront complexes et insatisfaisantes.
Vous devez donc suivre les deux chiffres en parallèle (le taux / la qualité) comme nous l’évoquons ici.  Plus vous progressez sur l’un, plus vous baissez sur l’autre et inversement.
En évaluant les étapes clés du processus de gestion des réclamations clients, vous améliorez le traitement et le suivi des cas litigieux.
Renseigné sur vos forces et vos faiblesses, vous consolidez votre position sur le marché et partez sereinement à la conquête de nouveaux clients.
Pour une étude de réclamation clients ciblée, n’hésitez pas à faire appel à un institut d’étude marketing spécialisé dans les études de relation clients.

Pour pourrez trouver sur notre site quelques éléments de réflexion autour de la réclamation clients :

  1. Réclamations : Entre celles que vous voyez et celles que vos clients oublient !
  2. Réclamations : La plupart des réclamations sont invisibles pour le siège !

INIT vous propose un large choix de solutions adaptées à votre secteur, et à votre budget et un questionnaire de satisfaction adapté à la mesure de la satisfaction après réclamation.

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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Christian Barbaray
Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

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  1. […] les réclamations sont résolues de façon satisfaisante pour le client, sa satisfaction globale est encore plus grande qui s’il n’avait pas eut de réclamation à faire à…. C’est très rassurant de savoir qu ‘une entreprise est capable de prendre en considération […]

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