Recommandation sur le web pour mesurer la fidélité des clients ?

Recommandation sur le web pour mesurer la fidélité des clients ?

Papier écrit par Christophe Benavent : Chercheur enseignant à Université Paris X – Nanterre. Christophe est directeur de Thèse d’un Doctorant actuellement en poste dans notre société sur les travaux de recherche sur “l’Analyse des facteurs contingents de la satisfaction clients”.

Il vient de publier un papier sur la prise en compte des recommandations effectuées sur le web comme un élément de réflexion de la mesure de la fidélité des clients.

Les recommandations sont déjà un élément clé des mesures de satisfaction et de fidélité des clients dans les études classiques.

Il pose ici le problème et les enjeux de la prise en compte des recommandations sur la toile…

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/

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La mesure de la fidélité se satisfait difficilement d’une seule mesure, c’est ce que les critiques du Net promotor score mettent en avant. Et c’est à raison.

La fidélité a des raisons multiples :

  • la préférence,
  • l’habitude,
  • la satisfaction,
  • la dépendance,
  • la confiance,
  • l’engagement,
  • la pression du groupe,
  • sa gratification.
  • etc…

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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