Plus 2 % satisfaction employés = plus 1 % satisfaction clients.

Plus 2 % satisfaction employés = plus 1 % satisfaction clients.
L’expérience-employé et l’expérience-client : deux approches en convergence !

Pour fidéliser leurs clients, les entreprises doivent leur proposer une expérience de service créatrice de valeur, et ce, à chacune des étapes du processus relationnel ou moments de vérité.

Dans sa décision d’achat, le client évalue autant les bénéfices fonctionnels que les bénéfices sociaux et émotionnels du produit ou service.

L’expérience-client et l’expérience-employé se rejoignent sur le même continuum de valeur.
Il y a un rapport certain entre la mobilisation du personnel, la satisfaction et la fidélité des clients et la performance de l’entreprise (Heskett  1997).
Les résultats d’une étude de Gartner démontrent qu’une augmentation de 2 % du taux de satisfaction des employés entraîne une amélioration de 1 % de la satisfaction des clients.
Plus 2 % satisfaction employés = plus 1 % satisfaction clients.  Lire l’article

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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