Net Promoter Score : outil ou lubie ? (Partie 3)

Net Promoter Score : outil ou lubie ? (Partie 3)
Reichheld, le père du Net Promoter Score affirme que si vous mesurez « l’intention de recommandation » d’une manière régulière, systématique et en au bon moment, puis que vous suivez et diffusez les réponses et que vous les utilisez pour travailler, vous serez alors sur « la seule voie vers la prospérité et la croissance réelle.

Il a raison sur deux points :

  • il est important de sonder régulièrement et systématiquement les clients
  • vous devez prendre des mesures rapides pour mettre en œuvre des changements fondés sur les bonnes données.
Toutefois, vous avez besoin de mesurer bien plus de la seule « intention des clients à recommander » si vous voulez être sur la voie de la prospérité et la croissance.

Reichheld simplifie les travaux en recherche marketing consacrés à la mesure de la fidélité clients quand il affirme que « La règle d’or consiste à traiter les autres comme vous voulez être traité vous-même ».

Les organisations qui réussissent prennent bien entendu cette règle au sérieux parce c’est la base élémentaire des relations fidèles.

C’est une partie intégrante et évidente de leur façon de fonctionner : ils veulent des clients si heureux de la façon dont ils sont traités, que non seulement ils reviendront mais qu’ils amèneront leurs amis.

Bien que cela puisse paraître logique, pensez aux problèmes potentiels que peut donner l’application de l’affirmation « traitez tous les clients de la façon dont je veux être traité »

Que faire si vous n’aimez pas être traités de la façon dont je veux être traité ? Ce qui est important pour un client peut être totalement secondaire pour un autre.

Avec la mise en place d’un système de « taille unique pour tous », vous êtes certain d’en avoir un bon nombre avec des besoins spécifiques non satisfaits.

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Troisième partie de la traduction d’un article paru récemment sur le site advice-business.com http://www.advice-business.com/en/advice-1725419.ht
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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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