Net Promoter Score : outil ou lubie ? (Partie 2)

Net Promoter Score : outil ou lubie ? (Partie 2)
Le deuxième problème le Net Promoter Score vient du fait de demander à nos clients s’ils nous recommanderaient, car recommander une entreprise à un autre peut comporter des risques personnels.

Que se passe t-il si je recommande un restaurant à l’un des mes amis qui en est déçu ? Cela vous est déjà est arrivé !
Avez-vous déjà recommandé une entreprise à quelqu’un et appris par la suite que la personne avait eu une mauvaise expérience avec cette société ?
Lorsque nous recommandons une entreprise à quelqu’un et qu’il n’en est pas satisfait, nous risquons sa perte de confiance. Ou pire encore, nous risquons d’avoir rendu cette personne moins positive à notre encontre.
Ainsi, les risques potentiels liés à une recommandation peuvent influencer les réponses et peuvent réduire le score à la question « recommanderiez-vous ? ».
La compréhension des clients est une bonne chose, mais pour avoir une connaissance plus complète, il faut aussi connaître le niveau satisfaction global des clients et leurs intentions de continuer à travailler avec nous (plus – pareil – moins ?)
Des études de cas ont montré que les scores de ces 3 mesures : « intention de recommander », « intention de revenir » et « satisfaction globale » peuvent varier considérablement.
Regardons quelques exemples précis d’études réalisées par une société d’études marketing de renommée nationale, spécialisée dans les études auprès des clients et des employés.
Cette société mesure régulièrement la volonté des clients de recommander, l’intention de revenir, et la satisfaction globale des clients dans leurs enquêtes. Ces scores sont ensuite comparés à des millions de résultats dans leurs bases de données. Chaque entreprise est comparée à d’autres, dans le même secteur d’activité, en les comparant par niveau de réponse.
Une étude d’une entreprise de l’industrie du divertissement, a révélé que la satisfaction globale des clients était à 70 %, alors que l’intention de revenir et de la volonté de recommander n’était qu’à 48 % ! 22 % en-dessous du classement satisfaction globale !
Si cette entreprise ne prend que « l’intention de recommander », elle a une vision erronée de la façon dont elle est perçue par ses clients.
Une autre étude auprès des clients d’une société de l’immobilier a révélé que le niveau de satisfaction était d’un bon niveau, à 78 %.
« L’intention de revenir » était légèrement inférieure à la moyenne nationale (qui se situe à 50 %) et la volonté de recommander était légèrement supérieur à la moyenne nationale, à 55 %.
Une enquête réalisée auprès des clients d’un club privé a révélé elle un taux de satisfaction global à 84 %. Ces mêmes clients n’étaient que 63 % pour l’intention de revenir et à 69 % disposés à recommander.
En conclusion : l’intention de recommandation et seulement une pièce du puzzle et utilisée seule, elle vous donne une compréhension incomplète de vos clients.

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Seconde partie de la traduction d’un article paru récemment sur le site advice-business.com http://www.advice-business.com/en/advice-1725419.htm

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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