Net Promoter Score : outil ou lubie ? (Partie 1)

Net Promoter Score : outil ou lubie ? (Partie 1)
Le Net Promoter Score fait parler de lui, dans la profession, tant en France qu’aux États-Unis.
Ci-dessous la première partie traduction d’un article paru récemment sur un site Américain.
Compte tenu de la longueur de cet article et de sa densité d’informations nous avons décidé de le traduire et de le publier en 5 parties, à raison d’un papier par jour.
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On a beaucoup parlé dans la Communauté du NPS ou Net Promoter Score qui, selon le site officiel du produit est « une discipline avec laquelle lequel les entreprises peuvent accroitre leur profit en se concentrant sur leurs clients ».

Le NPS fait l’objet d’un livre intitulé « The Ultimate Question » par Frederick Reichheld. Dans ce livre, Reichheld prétend que l’ultime et la seule question pour une entreprise consiste à demander à ses clients « Nous recommanderiez-vous à un ami/parent/confrère? »
Il prétend également que si vous posez cette « ultime question » de manière régulière, systématique et en temps opportun et que vous suivez les réponses, que vous utilisez ces informations pour travailler immédiatement, vous serez sur « la seule voie vers la prospérité et la vrai croissance ».
Donc, si vous utilisez Net Promoter, est-ce le vrai et l’unique réponse à la réussite de votre entreprise ?  Est-ce un outil révolutionnaire ou simplement une mode ?
Pour répondre à ces deux questions, nous allons commencer par la fameuse « question ultime » Reichheld affirme que la seule chose que nous avons besoin de savoir c’est si nos clients nous recommanderaient ou pas à un ami ou à une relation.
Je suis tout à fait d’accord sur le fait que c’est une bonne question et qu’elle est importante. Pousser vos clients à vous recommander à leurs amis et leurs relations est un moyen facile et peu coûteux d’assurer la croissance de votre entreprise.
Les gens ont tendance à faire plus confiance aux recommandations d’amis et la famille qu’aux informations délivrées par la publicité.
Toutefois, la question n’est pas de savoir «Voulez-vous nous recommander ? » qui est une bonne question, la question est  » Est-ce la seule question que nous devons poser ? »
La réponse à cette interrogation est « Non ! »
Pourquoi n’est-il pas suffisant de demander si oui ou non nos clients nous recommanderaient à d’autres ? Parce que le comportement humain est très diversifié et complexe.
Pensez aux réponses que vous pourriez donner aux questions suivantes : Pourquoi avez-vous choisi le collège ou l’université auquel vous vous êtes inscrit ? Pourquoi avez-vous choisi votre conjoint / partenaire ? Qu’est-ce qui vous a amené à choisir le quartier où vous habitez ?
Très probablement, vous avez de multiples réponses à ces questions.
Compte tenu du fait que le comportement humain est complexe, ça semble logique que nous ne puissions pas obtenir tous les renseignements dont nous avons besoin à l’aide d’une seule question ? Pensez-y.
Apprendre que nos clients nous recommandent ou pas, cela nous mène où au final ?
Nous avons besoin de connaître les raisons qui sont derrière cette réponse et, malheureusement, les clients eux-mêmes ne savent pas toujours répondre à la question du  » pourquoi ? « . Ils sont éventuellement susceptibles de répondre aux raisons qui sont importantes sur le moment.
La bonne nouvelle c’est que si nous posons assez de bonnes questions, l’analyse statistique des données peut révéler les réponses aux questions du « pourquoi ? ». Des réponses dont les clients eux-mêmes ne sont pas conscients.
Vous obtiendrez les réponses en examinant toutes les relations statistiques qui existent entre les différentes réponses de l’enquête clients.
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 Lire l’article complet (en anglais) http://www.advice-business.com/en/advice-1725419.htm

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

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