Enquête clients perdus

Enquête clients perdus
Enquêtes avec questionnaire clients perdus : analysez les raisons de vos pertes de marché !
Pour reprendre des parts de marchés perdues, il est essentiel de comprendre pourquoi un client a décidé de partir.

Dans cette optique, une enquête avec questionnaire clients perdus est un outil incontournable d’une politique de « win back » ! En cernant les raisons d’un mécontentement (livraison trop tardive, délais de réponse excessifs, SAV inadéquat…), vous analysez les motifs de la fuite et travaillez des améliorations ciblées.
Ce type d’enquête se mène le plus souvent par téléphone, auprès d’un échantlllon de clients perdus.
Nous vous demandons au préalable de qualifier les raisons qui, selon vous, sont à l’origine de la perte de chaque client. Le prix est souvent l’élément cité par vos équipes. La mauvaise qualité de service et la relation sont souvent les raisons données par vos clients !
Vous clients perdus, c’est vous qui les poussez, ils ne sautent pas tout seuls !
Nous pouvons connaître le nombre de clients passés à la concurrence et vers quelle offre.
Nous avons réalisé une étude ou le passage à la concurrence était plus du double que le taux évoqué en interne. Les raisons de rupture commerciale évoquées par l’interne (abandon de la solution) cachait en fait l’attraction d’un concurrent très agressif et attractif..
Nous pouvons ainsi mieux estimer l’impact économique de la perte de marché et ceux qui vont en fait quitté pour une offre équivalente, du fait de votre mauvais service
Sachez que la fréquence d’une enquête questionnaire clients perdus doit être régulière pour bien prendre conscience de problèmes récurrents dans une stratégie commerciale.
De plus, elle n’est efficace qu’en complément d’une enquête de satisfaction des clients actifs ou d’une enquete de fidélité clients

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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Christian Barbaray
Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

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