Satisfaction clients chez Aeroflot

Satisfaction clients chez Aeroflot
Amusant de voir le terme Aeroflot, symbole d’une époque révolue, associé au mot « satisfaction clients ».
Nous savons tous que la Grande Russie s’est convertie au Capitalisme des plus libéral.

Elle fait dorénavant appel aux talents des cabinets de conseil Américains !
Pour connaitre le niveau de fidélité de ses clients l’Aeroflot a fait appel à l’agence Bain&Company et son fameux NPS (Net Promoter Score).
Le procédé est simple et est basé sur l’unique question : « Quelle est la probabilité que vous nous recommanderez à vos amis? ». La soustraction des réponses positives ou négatives, établit « un indice de fidélité » (?)
Plus de 8 000 clients ont été interrogés, l’indice de l’Aeroflot est à 44, c’est plus que celui de ses concurrents russes et étrangers. Tout le monde est content !
Nous avons déjà eu l’occasion de nous exprimer sur les limites de cet outil (Satisfaction & Recommandation)
Deux boutades pour finir :
  • Les passagers Russes ont-ils été interrogés par les ex-enquêteurs d’un organisme de renseignement national bien connu eux même reconvertis dans les sondages d’opinions  ?
  • Le fait de ne pas recommander Aéroflot à un ami est il passible d’une peine quelconque ?

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/

L’article  : Satisfaction clients chez Aeroflot

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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