Qualité des centres d’appels & fidélité clients

Qualité des centres d’appels & fidélité clients
Les résultats d’une enquête mondiale mettent en évidence le niveau élevé de frustration éprouvé par les clients confrontés à des centres d’appels peu performants.
Ces résultats montrent que les clients considèrent les agents des centres d’appels comme le « visage » d’une société, et que leurs décisions d’achat et leur fidélité dépendent plus de la qualité du service qu’ils reçoivent que de toute autre caractéristique de la société ou du produit.
D’ailleurs, plus de la moitié des personnes participant à l’enquête ont déclaré ne plus être clients d’une société en raison de la mauvaise qualité de service de son centre d’appels.
Bonne nouvelle, pour les sociétés dotées d’un centre d’appels parfaitement opérationnel :
  • 80% des personnes déclarent que les conseillers du service clients influent de façon significative ou importante sur l’opinion qu’elles se font d’une société.
  • 56% des personnes interrogées sur les raisons les poussant à rester fidèles à une société considèrent que bénéficier d’un « service de qualité » est le critère le plus important.
Le fait d’offrir un service personnalisé et de répondre dès le premier appel se traduira, d’une part, par l’augmentation de la satisfaction clients et des opportunités commerciales, et d’autre part par la différenciation de la marque et l’avantage concurrentiel qui en découle.
Cette étude a mis en évidence le lien stratégique reliant le succès d’une entreprise à la qualité du service clients confirme Jon Anton, directeur Benchmark Research de l’Université de Purdue.

Lien : Qualité des centres d’appels et fidélité clients

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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Christian Barbaray
Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

2 Avis

  1. Anonyme 8 années ll y a

    pouvez vous me communiquer votre source ?

  2. INIT LeBlog 8 années ll y a

    La source est a la fois dans le texte et peut etre approfondie en cliquant sur le lien de l'article.
    Cdt

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