Fidélité à un site Internet

Fidélité à un site Internet
Une étude récente, menée par une chercheuse, sur la fidélité à un site Internet confirme le problème des écarts entre le niveau de satisfaction et celui de la recommandation.
Elle met en avant 5 dimensions :
  1. Il existe une réelle différence entre les résultats d’une mesu­re de fidélité et d’une mesure d’intention de recommandation.
  2. Même si une expérience négative réduit l’intention de fidélité, elle n’empêche pas pour autant de parler de manière positive d’un service qui pourrait être utile à autrui.
  3. L’intention de recommandation et le bouche-à-oreille sont très influencés par le degré d’expertise des personnes inter­rogées.
  4. Les « experts prescripteurs », sont prêts à recomman­der en dépit de « blocage » ou d’insatisfaction ressentie per­sonnellement. Comme si ces personnes disaient : ce n’est plus assez bon pour moi, mais cela peut convenir à d’autres.
  5. Les « novices » ont une moindre maîtrise du sujet et perçoi­vent davantage les coûts de changement, ils ont donc un faible taux de recommandation et de promotion.
Le taux de recommandation n’est donc pas corrélé au taux de satisfaction.
Le second est meilleur (satisfaction) car il reflète une opinion « individuelle » et pas une opinion « sociale« 

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http://www.init-marketing.fr/n65/satisfaction–recommandation

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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

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