Banques : 59 % de baisse de la fidélité depuis la crise financière

Banques : 59 % de baisse de la fidélité depuis la crise financière
Les banques de détail ne sont plus à la hauteur des attentes de leurs clients.

Tel est le constat que fait Accenture dans son étude mondiale sur la rentabilité client moyenne des grandes banques de détail, et dont les résultats ont été communiqués fin juillet 2010.

  • les clients se montrent plus exigeants
  • ils attendent plus de considération,
  • ils analysent précisément les prix
  • ils n’hésitent plus à comparer les offres et les services.
Le paradoxe de cette étude client est qu’elle est menée auprès des responsables des Banques elle-même.

Les décideurs sont devenus plus conscients du pouvoir du client : Ils sont plus confiants dans leur capacité de prendre les décisions financières let plus prompts à se détourner d’un établissement dont la qualité de service ne les satisfait pas.

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/

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Ce blog est animé par Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société INIT, Institut d’études marketing, Expert en Relation Client, créé en 1995 (30 personnes – 4,5 M € de CA). INIT est le premier spécialiste français de l’écoute client : Études satisfaction & fidélité - Études à chaud et Feedback client - Impact économique de l’Expérience client - Retraitement d’enquêtes et de données existantes pour mieux les valoriser.

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