Satisfaction clients, ce n’est pas un escalier, c’est une colline !

Satisfaction clients, ce n’est pas un escalier, c’est une colline !
Les premières études réalisées en 1989 sur l’impact de la satisfaction sur la fidélité ont démontré qu’il n’existait pas de relation  » linéaire et progressiste  » entre les deux notions, mais plutôt une « courbe asymétrique à palier « . Les dernières études réalisées confirment que seuls les niveaux de satisfaction élevés
 sont garant d’un niveau de satisfaction optimal.
Ainsi, la relation « satisfaction > fidélité » n’est pas un escalier ! Chaque marche ne vous fait pas avancer d’un degré. C’est une colline où la pente s’accentue fortement, en dessous ou en dessous, du palier  » satisfait « …
  • De manière positive : la courbe de fidélité est relativement plate à un seuil de satisfaction  » normal « , la pente s’accroît après un premier seuil et monte très fortement à un seuil assez élevé.
  • De manière négative : Après avoir passé un seuil d’indifférence distante, les clients insatisfaits passent à l’acte de rupture et peuvent devenir des « hostiles militants » après leur défection.
Il existe ainsi trois grands paliers : défection, neutralité, confiance. Seuls les clients complètement satisfaits ont la volonté de maintenir leur relation durablement avec un fournisseur et deviennent « loyalistes / apôtres »
La fidélité augmente donc faiblement entre le niveau de satisfaction moyen et le niveau élevé et augmente de façon considérable passé ce niveau. L’ensemble des recherches réalisées autour de l’idée « d’enchantement du client » (Customer delight) vont dans ce sens et préconisent l’atteinte de l’objectif « totalement satisfaits » pour les clients auxquels l’entreprise souhaite s’attacher (source: Recherche et application en Marketing vol 15.)

Voir le graphe :  Satisfaction clients, pas un escalier  
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Christian Barbaray

Christian Barbaray

Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients.
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Ex PDG fondateur de la société INIT, une expérience des études marketing clients de plus de 30 ans. Un regard critique, parfois ironique mais toujours impliqué dans l'actualité de la satisfaction, fidélité & expérience clients. Me contacter

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