Sage en France vient de publier les résultats de la troisième édition du Sage Business. Enquête menée auprès de 10 000 décideurs d’entreprises, en Europe et en Amérique du Nord.

Les résultats concernent donc les « Décideurs » et non  les « Clients »

L’importance du service client dans le monde : pour 53 % des décideurs, plus important qu’il y a 12 mois.

L’amélioration du service client n’est pas une priorité ? 

J’ai publié il y a quelques temps un papier témoignant des 52 ans de fidélité d’un client à son camping (voir l’article).

Le sujet ne semble pas être unique, puisque le journal le dépêche fait état de 33 ans de fidélité d’un couple au camping « Le Lomagnol » de Beaumont-de-Lomagne

Ce couple a découvert le site en 1979 et depuis cette date, chaque été pendant deux mois, ils viennent avec leur camping-car et leur tente face au lac de Beaumont.

Au vu de cet article, je repose la même question, aux terrains de camping et aux autres sociétés de service :

Et chez vous, il a quel âge votre plus vieux client ?

La réponse n'est pas facile et peu d'entreprises sont assez organisées pour connaitre l’ancienneté de leurs clients et la courbe qui la représente ...

Pourtant les clients les plus anciens sont ceux qui contribuent le plus à la croissance et la rentabilité des entreprises...

Les clients les plus récents vous coûtent, les plus anciens vous rapportent !

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr

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Un client furieux parce qu’il lui manquait un produit a défoncé la devanture d’un restaurant Taco Bell avec sa camionnette !

Le Taco bell d’Huber Heights, dans l’Ohio, comme il y a des centaines partout aux Etats-Unis.

J’ai défoncé le restaurant par qu’il s’était trompé dans ma commande 

Dans la nuit de lundi à mardi et ce fast-food, ouvert 24h/24 reçoit la visite d’un couple qui commande des tacos et des burritos au drive-in.

L'insatisfaction client ça fait des dégâts !

Une nouvelle étude de « The Interactive Advertising Bureau » montre une forte utilisation du téléphone mobile par les consommateurs lorsqu’ils font du shopping.

53% des consommateurs ont renoncé à un achat en magasin en trouvant à un meilleur prix via  mobile.

L’utilisation du mobile dissuade de nombreux consommateurs au moment de l’achat, en effet :

Perdre un client signifie tout simplement que vous perdez de l'argent.

Mais au delà de ce constat, savez-vous quel est le coût réel pour votre entreprise de la non fidélité des clients ?

Les organisations dépensent des millions d’€ ou pour recruter des clients à travers de nombreux investissements : publicités, mails, appels directs, de marketing. Malheureusement, une fois recrutés, les clients ne sont pas toujours traités à hauteur des investissements…

La mauvaise qualité : un budget invisible qui freine la rentabilité !

Regardons les 12 les coûts et enjeux liés à la perte des clients :

Retour sur un tableau tiré d’une étude de Markess Intl sur "L'optimisation de la relation client à l'ère du marketing digital et des réseaux sociaux".

Forte montée en puissance des canaux digitaux (web, e-mail, réseaux sociaux, mobile) face aux canaux traditionnels (courrier, face à face, téléphone…) pour interagir avec les clients.

Préparez vous à inter-réagir différemment avec vos clients pour maintenir leur satisfaction et leur fidélité!

Le changement c'est demain  !

Evolution de la relation client :

Êtes-vous satisfait d'Amazon et de l’iTunes Store ?

C’est à cette question qu’un large panel de consommateurs américains ont du répondre dans le cadre d’une étude concernant la question de la satisfaction des boutiques en ligne.

Manque de chance pour la Pomme, sa boutique a été détrônée par Amazon dans le classement 2012.

La pomme est tombée ?

La plus grande source bibliographique (à ma connaissance) sur les travaux Universitaires et de recherches Académiques sur la satisfaction et la fidélité clients publiés de 1944 à 2011.

Près de 300 articles et papiers qui parlent de satisfaction clients, de fidélité clients, de confiance client !

Toutes les sources sur la satisfaction clients !

Merci à Christophe Benavent à son Atelier Marketing, l’équipe de l'Université ParisOuest, et les étudiants du master MOI pour ce travail de recherche sur les recherches !

Un document Slide Share qui présente différents aspects méthodologiques sur la réalisation des études de satisfaction et les grands concepts de base.

Un passage en revue :

• la matrice «importance x Satisfaction»
• la matrice «importance déclarée x calculée» (qui aurait mérité eu peu d’explications, je ne suis pas sur que cela soit clair pour les néophytes...)
• la matrice de « performance concurrentielle »
• la matrice « faisabilité x ROI »

Il manque la matrice de LLosa qui présente l’asymétrie d’impact des critères

Les 4 matrices d'analyse de la satisfaction clients.

Pour les consommateurs, noter un produit et donner son avis est devenu un standard du commerce en ligne, dont les exemples abondent, d'Amazon à iTunes.

Le Crédit Mutuel Arkéa innove, avec le lancement d'une expérimentation sur les sites internet de ses 3 fédérations (Bretagne, Sud-Ouest et Massif Central).

Un outil d’écoute et d’évaluation.

Monoprix propose une nouvelle application téléchargeable gratuitement depuis toutes les plateformes mobiles.

En proposant de «nomadiser la fidélité» notamment avec cette nouvelle application, Monoprix a déjà converti 17.000 clients de la carte plastique à la version digitale.

La fin des cartes plastiques !

Un très bon papier d’Olivier Dauvers sur son blog Le WebGrande Conso qui a repéré une idée originale de Casino.

Pour retenir ses clients fidèles (et en engranger quelques autres), Casino a imaginé une nouvelle opération:

• Les possesseurs de la carte de fidélité reçoivent 30 % en bon d’achat, 
• les non-possesseurs 15 %.

On double la réduction pour les clients fidèles !

Avec près de 145 millions de dollars de ventes générées depuis le mobile, le groupe hôtelier est un bel exemple.

Le groupe Marriott génère désormais une large partie de ses revenus grâce aux mobiles 

Les études ont démontré que les deux principales attentes des utilisateurs de smartphones étaient :

• de pouvoir consulter les disponibilités des chambres, 
• réserver directement, à la dernière minute 

C’est la qualité de l’expérience client qui a fait la différence !

Le magazine Que Choisir a mené l’enquête auprès de ses lecteurs sur la satisfaction que leur procure leurs fournisseurs d’accès à Internet.

Free arrive largement en tête de ce baromètre, pour la deuxième année consécutive, avec un taux de satisfaction record de 92,3%.

Il est suivi par Dartybox, dont le taux de satisfaction chute toutefois assez nettement depuis 2011, pour se fixer à 87,4%.

Free fait office de meilleur élève !

American Express publie les résultats de la 3ème édition de son étude sur les habitudes et besoins des consommateurs dans 11 pays dans le monde.

42% des français déclarent avoir interrompu une transaction commerciale en raison d'un mauvais service client : cela met clairement en évidence son rôle et son impact non seulement sur la relation clients mais également sur les ventes de l'entreprise.

Disposer d'un bon service client est capital.

Utiliser les principes des jeux en ligne pour influencer le comportement des clients et à accroître la fidélité aux marques ?

On appelle cela la « gamification »

Faire jouer vos clients pour les fidéliser !

4 Exemples de gamification en entreprise.

Le lien entre la satisfaction des employés et celle des clients est indiscutable.

Des employés heureux ne signifient pas uniquement des employés qui ont le moral mais plus efficaces et plus appliqués.

Selon une récente étude de Gallup, le désengagement des employés coûte plus de 300 milliards de $US par an à l'industrie américaine.

Des salariés motivés font des clients satisfaits !

Les travailleurs français sont plus insatisfaits de leur emploi que leurs pairs européens, et ils sont parmi les plus stressés au monde.

Le constat semble d’autant plus paradoxal que, selon de nombreux indicateurs, les conditions de travail sont en apparence favorables aux salariés : par rapport aux autres Européens, les Français travaillent moins d’heures, sont moins souvent mobilisés le week-end, et ont généralement des rythmes de travail moins soutenus. 

Moins d'heures et moins satisfaits !

Le low cost a envahi tous les secteurs de la consommation ou presque... En sacrifiant parfois la notion de qualité de services et de satisfaction client service.

Des entreprises parviennent pourtant à casser les prix sans sacrifier le reste.

Le low cost satisfait le besoin réel, sans le superflu. 

Présentation de 4 cas d’écoles d'entreprises qui font du low cost sans sacrifier à la qualité de service :

"L’Institute of Commerce Service" Anglais publie la dernière vague de son enquête semestrielle et son Indice National de la satisfaction clients du Royaume-Uni (UKCSI).

Satisfaction clients = croissance des ventes !

Quatre conclusions :

La société MetricNet vient de publier un livre blanc sur « The Five Most Important Performance Indicators for Customer Service Call Centers » dont est tiré le tableau ci-contre.

Réponse au premier contact = 100 % satisfaction

Les Six métriques les plus importantes en Call Center :

La dernière enquête menée par le cabinet d’études américain J.D. Power met en avant la qualité de service de Porsche et de son réseau aux Etats-Unis.

84 000 propriétaires américains d’un véhicule acheté neuf entre 2009 et 2011 ont été interrogés.

Le meilleur constructeur automobile allemand.Les résultats sont édifiants, puisque la marque s’impose comme le meilleur constructeur automobile allemand.

Résultats de notre sondage annuel du 24 avril à l'occasion de la Saint Fidèle

• 15 % des personnes équipées de Smartphone, soit 7 % de la population a déjà téléchargé un programme de fidélisation dématérialisé sur son téléphone
• La majorité des 2/3 de la population rejoint l’avis de ceux qui sont équipés de smartphone,

La dématérialisation via le téléphone mobile est l’avenir de la fidélité

La fin annoncée des cartes plastiques !

Programme de fidélité sur téléphone mobile : entre peur et attraction !

Le questionnaire mixait  3 types de questions que nous avons regroupées dans les résultats sous 3 appellations :

Prudence : La raison s’exprime !

La première série de questions démontre qu’au delà de la bonne idée du mobile comme support de la fidélité, acceptée par la moitié de la population, les motivations raisonnables prennent le dessus :

• pas plus de visites  à l’enseigne (71 %),
• pas plus de fidélité déclarée (66 %),
• pas plus de dépenses (73%) :

Craintes : big brother pourrait être dans mon mobile !

Nielsen vient de réaliser une étude sur la confiance dont la société Flowtown a réalisé une très belle infographie accessible en totalité en cliquant ici 

Le web, un vecteur de confiance !

Le web et les médias sociaux ont bouleversé les modes de relations clients.

Twitter, avec plus de 5 millions d’utilisateurs en France (étude Semiocast), suscite un intérêt de plus en plus fort pour les marques.

Twitter : un canal exploité par la plupart des banques !

Une vidéo de présentation de son poste par Nadia Kaci Mouquet Responsable satisfaction clients chez PSA Peugeot Citroën.

Un peu de vécu et de réalité sur un poste important au sein de la société.

Lire la vidéo en cliquant ICI

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/

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Au cours de ces trois dernières années, la satisfaction du niveau de vie des brésilien et des chinois a été le plus élevé parmi les 5 pays des BRICS.

Seuls les Chinois pensent que le niveau de vie va continué de s’améliorer au cours des trois dernières années.

En chine tout va bien !

Le niveau de satisfaction des habitants des pays émergents, selon un sondage publié par Gallup :

La Société Générale a pris acte de la croissance du poids du numérique dans sa relation avec ses clients.

Les connexions mobiles dépasseront les connexions fixes d'ici peu : Erik Songeur, directeur du multicanal de la banque.

Une nouvelle relation numérique !

Les attentes des Français en matière de service client ont augmenté en 2011.

Ces derniers n'hésitent plus à changer de prestataire en cas d'insatisfaction, révèle une nouvelle étude mondiale menée par Accenture*.

Attentes en hausse, fidélité en baisse !

Les résultats de la septième édition de l'étude sur les consommateurs et la satisfaction clients font état d'une certaine impatience parmi les clients; comme le confirme les chiffres ci-dessous :

EDF lancera ainsi fin avril et jusqu’à l’été une vaste consultation pour nourrir une nouvelle charte d’engagements «100% clients».

Les clients vont pouvoir s'exprimer sur http://www.particuliers.edf.fr/ et http://www.parlonsdelectricite.com/.


Simplification, accompagnement, innovation !