Les 9 principes de la gestion des insatisfactions et de l’ E reputation (5/6)

5. Suite de l'article de Joel Le Bon dont les autres papier sont accessibles via le tag "Réputation " figurant en haut.

Les marques représentent le palliatif nécessaire face à l’incertitude des consommateurs échaudés par les récentes remises en question de leur sécurité en matière de consommation.

1. Les marques doivent être des signaux de qualité pouvant durablement substituer la confiance à la méfiance.
2. Les clients développent des attentes de plus en plus élevées, compte tenu de l’extrême  variété de l’offre et de la facilité avec laquelle internet enrichit les connaissances
3. Les clients admettent de moins en moins facilement d’être déçus par les produits et services qu’ils consomment

88 % d’acceptation de levée d’anonymat des réponses avec une nouvelle formulation (étude Experts Comptables)

Dans les enquêtes de satisfaction clients, le respect de l’anonymat des réponses est imposé par la CNIL …

Vous pouvez accepter ou refuser de répondre à une étude, selon l’usage que l’on fera de vos réponses (statistique et anonyme / ou individuelle et opérationnelle)

La phrase de proposition de levée de l’anonymat des réponses à donc une importance forte, c'est la clé qui ouvre la porte !

Avec l’acceptation de la levée d’anonymat, vous avez le droit et vous pouvez lire les réponses des clients individuellement sur une fiche de synthèse.

Sans levée d’anonymat vous avez des chiffres qui participent aux analyses, à la connaissance de vos points forts ou des points faibles mais vous n’avez pas de possibilité d’analyse individuelle.

Dans les métiers de Conseil ou en BtB, pouvoir lire les réponses de chaque client présente un enjeu évident. On n’est pas dans le marketing de masse mais dans de la relation individuelle.

Obtenir le Maximum de réponses « exploitables individuellement » présente donc un enjeu dans les études de satisfaction clients.

Depuis deux ans nous avons développé une offre de réalisation des enquêtes de satisfaction des clients des cabinets des Experts Comptables.  Nous avons réalisé 62 études de satisfaction et mené 7 200 interviews auprès des clients des cabinets comptables

Nous n’étions pas trop satisfaits du taux de levée d’anonymat lors des premières vagues et avons retravaillé la formulation de la proposition de levée d’anonymat.

Le résultat est sans appel :

• 1° Formulation : 58 % d’acceptation de levée d’anonymat
• 2° Formulation : 88 % d’acceptation de levée d’anonymat

Plus de 51 % d’augmentation d'acceptation !

Enquête Satisfaction par QR Code / Grande surface Bricolage

Voici un exemple de réalisation d’une enquête de satisfaction et d'écoute client dans la grande Distribution.

QR code placé sur le comptoir de « l’emporté marchandise » dans une grande surface de bricolage afin de suivre la qualité de service au quotidien

Lorsque les clients flashent ce QR codes, ils accèdent directement à un questionnaire sur leur smartphone avec quelques questions

Exemple de questions (réponse avec des smiley sur l’écran de son smartphone) :

1. L’amabilité du personnel au comptoir ?
2. Le temps d’attente pour retirer votre marchandise ?
3. La conformité de votre commande ?

Flashez ce code et faites le test de répondre aux 3 questions !

En 3 click  les clients s’expriment et vous font immédiatement part de leur satisfaction ou de leurs problèmes.

Quel CA représente vos clients ayant émis une réclamation ?

Les études de satisfaction clients posent souvent deux questions :

• avez vous eu l'occasion de nous faire part d'un réclamation au cours des derniers mois ?
• Etes vous satisfait de la qualité de réponse donnée à votre réclamation.

Nous nous intéressons ici qu'à la réponse à la première question, en croisant les résultats des clients "avec et sans" réclamation avec 2 informations :

1. Le Chiffre d'affaire de chaque groupe
2. La satisfaction globale de chaque groupe (note de cœur)

Nous avons donc pris en compte le le CA réalisé avec chaque client ayant été interrogé afin d'aller au delà des simples % de réponses.

La conclusion est sans appel :

• 1, 4 fois plus de CA pour les clients avec réclamation !
• 27 % d'écart de taux de satisfaction global entre ceux qui ont fait une réclamation et les autres !

Pensez-y lors de la réalisation de votre prochaine étude de satisfaction clients et mettez des chiffres qui vous permettront d'extrapoler vos résultats avec des données économiques.

En parlant avec du Chiffre d'affaires et des enjeux économiques, vos études de satisfaction clients vont intéresser votre comité de Direction !

Le détail des chiffres est accessible ci-après !

Avec Réclamation :

Internet & insatisfaction, une fusion naturelle ! (4/6)

Suite 4/6 de l'article de Joel Le Bon dont les autres papier sont accessibles via le tag "Réputation " figurant en haut.

Depuis l’émergence de l’internet commercial au milieu des années 1990, des millions de consommateurs s’appuient sur les qualités intrinsèques de cette technologie dans leur processus de décision et de comportement d’achat.

La recherche d’informations reste encore aujourd’hui un des modes d’utilisation d’internet le plus fréquent.

Cette quête d 'informations aide le consommateur dans son processus d’évaluation.

Elle est d’autant plus importante qu’elle permet de réduire (ou d’augmenter dans le cas de la diffusion du bouche à oreille négatif) le risque perçu inhérent à l’achat, la possession ou la consommation de certaines marques.

Internet à 4 propriétés fondamentales qui sont à la base des enjeux que représente le bouche à oreille négatif pour les entreprises.

Les 4 propriétés fondamentales d’internet permettent de comprendre leur importance au regard du comportement du consommateur, sont les suivantes

1. une technologie médiatrice multidirectionnelle.

Les 10 pires « irritants » dans l’expérience client en magasin ?

Quels sont les « irritants » qui créent une mauvais expérience, génèrent de l’insatisfaction et font qu'un visiteur ou client quitte le magasin ?

Irritant est un vocable utilisé par nos cousins du Québec qui dit bien simplement les choses… C'est même devenu une rubrique du blog "le sens du client" de Thierry Spencer

30 secondes, voilà le temps dont dispose le commerçant pour créer un étonnement, une curiosité, une émotion liée aux cinq sens du consommateur quand il entre dans son magasin.

En fait, ce ne sont pas uniquement le prix ou l’absence de technologie qui font quitter le client, mais aussi des éléments sur lesquels le commerçant peut et doit agir.

Les facteurs irritants et les émotions négatives dominent les aspects positifs dans le bilan l'expérience client.

Les 10 plus grands « irritants » en magasin :

1. Vente sous pression
2. Affluence ou foule

Internet, un média au service des clients insatisfaits (3/6)

Suite (3/6) de l'article de Joel Le Bon dont les autres papier sont accessibles via le tag "Réputation " figurant en haut.

Avec internet, les responsables de marques ne sont plus les seuls à contrôler la quantité et la qualité des messages qui s’adressent à leurs clients.

Internet doit également être considéré comme un «média inversé » à disposition des clients et du marché.

Ceci est d’autant plus nouveau et potentiellement préjudiciable aux entreprises que les contraintes d’accès à l’audience de ce média sont relativement faibles.

Internet représente bien entendu pour les entreprises une nouvelle opportunité de communication et d’interaction avec leurs clients

Mais internet représente parallèlement pour les clients un nouveau mode de décision ou de sanction à l’égard des marques.

Satisfaction client et Call Center

La société MetricNet a publié un livre blanc sur « The Five Most Important Performance Indicators for Customer Service Call Centers » dont est tiré le tableau ci-contre.

Réponse au premier contact = 100 % satisfaction


Les Six métriques les plus importantes en Call Center :

1. Le coût par contact
2. La satisfaction de la clientèle

Les fusions tuent la valeur en modifiant l’expérience clients !

Traduction d'un article de Forbes.

La saison des Fusions & Acquisitions (F&A) est en cours aux USA :

• Dell se penche sur une affaire de 24 milliards de dollars en private equity.
• Berkshire Hathaway cherche à acheter HJ Heinz, la marque de ketchup, pour 23 milliards de dollars.
• Liberty Global veut acheter Virgin Media, un fournisseur de câble britannique, pour 16 milliards de dollars.
• US Airways et American Airlines fusionnent pour former la plus grande compagnie aérienne au monde.

Chacune de ces acquisitions crée un risque de perturbation pour les clients !

• Est-ce que le changement de la gamme de produits Dell va rendre obsolètes les équipements des clients de l’Entreprise cible ?
• Quelle va être la différence d’expérience des passagers d'un vol American Airlines par rapport à un vol US Airways?

Peu importe la base de toute fusion-acquisition, si c'est pour acheter une ligne de produits, une  propriété intellectuelle : C'est de la croissance garantie !

Mais le «client» est rarement la pièce maîtresse du travail d'intégration dans un grand nombre de transactions et d’opération de F&A.

Alors que les clients sont l'atout le plus précieux de toute entreprise, ils sont traités comme de simples «produits» et on considère que leur fidélité peut être vendue avec les meubles…

Réputation, Insatisfaction et Bouche à oreille négatif (2/6)

Suite 2/6 de l'article de Joel Le Bon dont le premier papier est accessible via le tag "Réputation " figurant en haut.

Partie intégrante de la réputation, le capital de marque se définit comme la valeur supplémentaire que les consommateurs attribuent à un produit marqué par rapport à un produit identique qui ne le serait pas.

Le capital de marque repose fondamentalement sur deux éléments:

• la notoriété de la marque (est-elle connue ?)
• la connaissance que le consommateur a de la marque (comment est elle connue ?)

Une partie de l’univers dans lequel s’inscrivent les marques échappe au contrôle de l’entreprise.

Le Baromètre "Cultures Services" de l'Académie du service.

Cliquez sur l’image pour voir la présentation

Un nouveau baromètre vient de faire son apparition dans l'univers de la Relation Clients.

Ce nouveau baromètre entend prendre le pouls de la culture de la relation client en entreprise.

Lancé par l'Académie du Service, cabinet de conseil aux entreprises pour la promotion de la culture de service.

Le Baromètre Cultures Services, se présente comme un outil de mesure et d'analyse de la culture de service au sein des organisations et des entreprises.

Nous sommes convaincus depuis longtemps de la relation étroite qui existe entre satisfaction client et qualité de la relation managériale, dont découle la satisfaction des employés

Ce concept de 'symétrie des attentions' fonde depuis plusieurs années notre démarche stratégique pour faire éclore à l'intérieur des entreprises un nouvel esprit de service", explique Jean-Jacques Gressier, PDG de l'Académie du Service.

La fidélité clients chez les moins bons cabinets d’expertise comptable !

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Troisième billet de blog de ma série sur " La fidélité des clients des experts comptables ".

1. Premier billet daté du 11 Février, « 44 % des clients sont fidèles et loyaux à leur cabinet comptable »
2. Second  papier du 08 mars « Les performances clients des 3 meilleurs cabinets d’expertise comptable ! »
3. Le billet d’aujourd’hui parle des « Les performances clients des 3 moins bons cabinets d’expertise comptable ! »

Qu’est-ce qu’un client fidèle?

Rappel en préambule, un client est considéré comme « fidèle et loyal » s’il répond à 3 caractéristiques :

1. Il est satisfait,
2. Il recommanderait notre entreprise à son entourage,
3. Il rachèterait nos prestations.

Typologie de fidélité des clients des cabinets 

Les 5 lois de l’E-Reputation !

Les 5 lois de l’E-Reputation :

1. Internet se développe et ne va jamais s’arrêter.
2. L’insatisfaction des clients se développe de plus en plus.
3. Les marques ne savent pas écouter
4. Internet aide les clients insatisfaits à  rendre publique leur mécontentement,
5. Internet est donc devenu un élément incontournable de la Réputation des marques

Compte tenu de ces 5 éléments, il est impératif d’appréhender les méfaits potentiels de l’e-communication du bouche à oreille négatif sur les marques.

Si l’on considère qu’un client insatisfait souhaite faire part de son mécontentement à 9 ou 10 personnes contre 3 ou 5 pour un client satisfait, internet peut incontestablement être une source de danger pour les marques.

Internet a la capacité de participer à la fragilisation de la réputation des marques.

Une bonne météo ne garantit pas une bonne Satisfaction (Camping) !

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Notre papier du 06 février dernier était consacré à une analyse croisée de la météo avec la satisfaction client.

Nous proposons aujourd'hui de nous arrêter sur la perception de la météo et de la satisfaction pour 9 Régions (tableau ci-dessus)

Cette analyse repose sur les réponses des 30 000 clients des 62 campings qui ont répondu à l'enquête de satisfaction clients de leur camping.

Le constat est sans appel…

La pluie fait chuter la satisfaction clients, mais pas dans toutes les régions !

9 utilisations des QR codes en " Ecoute Clients " !

Flashez ce code pour accéder
à un questionnaire
Satisfaction livraison !

Les QR codes sont utilisés de 2 façons :

•  en « push » dans la promotion des produits ou des publicités,
•  en « pull » dans l’écoute clients.

QR Codes, des oreilles tout au long du parcours clients !

Le QR code est un lien unique avec vos clients que vous pouvez imprimer ou afficher à toutes les occasions pour rester en écoute.

On commence à voir des QR code partout, ils apparaissent en outil d'écoute client, la seule limite est votre imagination !

Nous présentons 9 idées de mise en place de QR codes tout au long du parcours et de l’expérience client :

1 - Sur un bon de livraison marchandise : le QR code permettra de savoir si la livraison a été conforme.

2. Sur un nouveau produit installé ou monté chez un client (particulier ou professionnel) :

Comment Marks & Spencer a revitalisé l’expérience clients !

Marks & Spencer a orchestré un plan de relance en 2004, dans trois domaines :

1. Les produits,
2. L'environnement commercial,
3. L’expérience clients et les services.

Les attentes des clients portaient sur un certain nombre de facteurs :

• ils ne trouvaient pas ce qu'ils voulaient, 
• ils ne trouvaient pas de gens pour les aider, 
• les environnements commerciaux étaient critiqués comme "tristes et fades et nous recevions de nombreuses plaintes sur ces sujets".

En 2004, le processus de revitalisation de l'entreprise a commencé.  Première étape dans le plan de relance, l'entreprise s'est attachée à définir précisément ce qu'elle avait besoin d'améliorer. 

Le catalyseur de départ était de donner un niveau de service et de satisfaction plus élevé à nos clients !

Le tchat, un booster de vente et de satisfaction clients !

Après 6 mois d’utilisation de la solution tchat, iAdvize  plus de 90 % des visiteurs du site amaguiz assistés par tchat se déclarent satisfaits,

De plus, lorsqu’ils sont assistés par tchat, les visiteurs ont un taux de conversion d’environ 3 fois supérieur à ceux qui ne dialoguent pas.

Le tchat, un canal en adéquation avec l’expérience d'achat sur Internet !

Comment faire passer ses clients de satisfaits à promoteurs ?

Cet article est la suite promise de mon précédent papier « Seules les émotions transforment les satisfaits en promoteur » publié le 20 mars dernier.

Qu'est-ce que les entreprises doivent faire pour transformer leurs clients « seulement satisfaits »  en véritables défenseurs de leurs marques ? 

Les entreprises doivent éveiller leurs émotions de leurs clients de façon positive pour construire des affinités envers leurs marques. 

Lorsque les clients ont de fortes affinités émotionnelles avec une marque par rapport à ses concurrents, ils se font alors les avocats, les défenseurs ou les promoteurs de la marque.

Pour construire cette affinité avec leurs marques, les entreprises doivent comprendre les besoins humains émotionnels fondamentaux et imprégner leurs marques avec des attributs capables de satisfaire ces besoins de base.

Max-Neef a classé les besoins fondamentaux des hommes en neuf domaines comme indiqué sur Wikipédia et présentés dans la tableau ci-dessous.

Chaque progression de 5 % de la satisfaction clients augmente de 60 % la réputation !

Cliquez sur l'image pour l'agrandir...

Si vous lisez mon blog, vous vous souvenez du papier du 15 mars dernier dont le titre était :

Il faut 80 % de satisfaction pour garantir sa réputation et sa croissance !

Des échanges avec des lecteurs ont fait apparaître une interprétation et une synthèse encore plus évidente :

Chaque progression de 5% de la satisfaction de vos clients va impacter de 60 % votre réputation !

Je vous renvoie à la lecture de ce papier qui applique la fameuse règle : un client satisfait le dit à 3 et un mécontent à 9 …

La fidélité client : qu’est-ce que c’est ? Et en quoi c’est important ?

1. Une entreprise n’existe pas sans ses clients, 
2. Une entreprise ne dure pas sans la satisfaction de ses clients,
3. Une entreprise ne grandit pas sans la fidélité de ses clients !

Les clients sont l’actif le plus important d'une entreprise, celui sur lequel toute l’énergie et les ressources doivent être mobilisées !

Il est donc impératif d’avoir des clients satisfaits et de chercher à améliorer leur loyauté envers votre entreprise.

La qualité de l’expérience client influence la fidélité, qui impacte les résultats !

NBRI a créé une très belle infographie qui parle de la fidélisation de la clientèle pour vous aider à comprendre les enjeux de la fidélité clients et à inspirer votre démarche de développement de la loyauté et de la fidélité de vos clients.

Pour voir l'infographie au complet, cliquez sur "en savoir plus" ci-dessous :

Les directeurs des magasins Fnac rappellent les clients insatisfaits.

On connaissait le NPS (Net Promoter Score), indicateur devenu une référence en mesure de la satisfaction clients depuis quelques années.

Certaines entreprises profitent de leurs études pour fidéliser leurs clients en les écoutant et en réengageant le dialogue avec eux.

Désormais, dans tous les magasins Fnac de France, les clients qui ont manifesté leur insatisfaction lors de l'étude de satisfaction sont rappelés directement par le directeur du magasin concerné.

Transformer les pépins en pépites !

Premier Prix de l’Excellence Marketing !

Dossier de candidature en cliquant sur l'image

L’Adetem lance les premiers Prix de l’Excellence Marketing.

A la veille de ses 60 ans, l’Adetem, première association des professionnels du marketing en France, a décidé de récompenser pour la première fois l’Excellence Marketing à travers 5 prix dont un Prix remis par un collège de blogueurs marketing (dont je fais partie). 


Si vous êtes le premier annonceur ou la première agence à poser votre candidature en vous recommandant de mon blog, vous serez dispensé des frais de dossier !

C'est le moment de poser votre candidature !

Les candidats devront déposer leurs dossiers avant le 30 mai 2013.

Cartes de fidélité clients - Reportage Tv

Les cartes de fidélité ont fait l’objet d’un reportage télé diffusé le dimanche 17 mars 2013.

Le titre était un peu provocateur "Fidèle un jour Fichés toujours", mais le sujet était traité de façon un peu moins polémique...

Merci à l’agence Aquitem pour cette belle petite vidéo de synthèse !

• Voir la synthèse de 4 mn, cliquez ICI
• Voir la totalité du reportage de 52 min en replay sur Nemesis TV cliquez LA

De nombreux experts (dont le rédacteur de ce blog - passage à 3.18 ) y ont été questionnés sur les sujets suivants :

Un don de 3 € pour chaque questionnaire satisfaction reçu !

Cliquez sur l'image pour l'agrandir....

Le Cabinet comptable Bolloré Mainguet a remis, en fin d’année dernière, un chèque d’un montant de 1000 € à une association locale « la vie par un fil » qu’il soutient.

Ce don est issu de la réalisation de l’enquête satisfaction clients organisée par le cabinet.

Pour chaque questionnaire reçu de la part de ses clients, le cabinet s’engageait à remettre 3 € à cette association.

Satisfaction clients et implication sociale!

C’est au final un montant de 1000 € qui a pu être recueilli avec un triple objectif :

1. Participer à la vie de la cité et faire un geste citoyen
2. Confirmer l’image d’une société à taille humaine, à la fois aux collaborateurs et aux clients

Trucs et astuces : estimez votre taux d'infidélité clients !

Depuis des années, les analyses que nous faisons sur le taux de fidélité / d’infidélité des clients aboutissent assez souvent à un constat :

Le taux "d'infidélité" des clients est souvent égal au double du taux des clients "insatisfaits".

Ainsi, si le résultat de votre dernière étude de satisfaction indique 80 % de Satisfaction et donc 20 % de clients insatisfaits (réponses plutôt pas + pas du tout satisfaits), vous pouvez en déduire qu'environ 40 % de vos clients seront infidèles à moyen terme.

20 % d'insatisfaits, c'est 40 % de clients infidèles à moyen terme !

Seules les émotions transforment vos clients « satisfaits » en « promoteurs »

Fabriquer des expériences client exceptionnelles est une idée qui alimente les réflexions des services Marketing et qui commence à être intégré dans les missions des entreprises.

Avoir un "bon" niveau de satisfaction client n'est pas une garantie suffisante pour garantir la croissance et performer mieux que ses concurrents, car les clients «seulement satisfaits» n’ont peut-être pas être d’affinités avec votre marque.

Dans une économie ou "être bon est devenu naturel", l'attachement et la fidélité à votre marque se construisent avec d'autres valeurs additionnelles  ..

Les clients «émotionnellement satisfaits» ont une plus forte affinité avec les marques et sont promoteurs.

La quête du Graal vise à transformer ses clients satisfaits en vrais défenseurs de la marque et de construire une affinité qui se traduira par :

Les avis consommateurs sont-ils si importants que ça ?

Une étude de TripAdvisor affirme que pour 93% des voyageurs les avis en ligne ont un impact sur leurs décisions de réservation.

Comme TripAdvisor ne vit que des avis de consommateurs, on comprend que ces chiffres, très positifs, puissent servir son business modèle...

On peut alors se poser la question d’un éventuel conflit d’intérêt dans ce sondage, à la fois sondeur et commanditaire, juge et partie dans cette publication…

Le communiqué de presse nous dit que plus de 35.000 utilisateurs ont «spontanément» répondu à l'enquête en ligne de TripAdvisor. 

On notera la petite confusion entre avis "spontanés" et réponse à une enquête ou votre avis a été "sollicité" …

TripAdvisor interroge donc des utilisateurs qui ont donné spontanément des avis sur son site pour confirmer que dans 93 % ces avis sont importants !

Ce débat est tout à fait d’actualité avec la réunion de clôture de l’appel à consultation publique du Lundi 18 mars par l’AFNOR sur la norme sur les avis consommateurs en cours de réflexion.

Fidèle un jour, fiché toujours !

C'est sous ce titre accrocheur qu'a été annoncé le reportage Télé de Dimanche 17 mars au soir sur la 5..

Une équipe de tournage est venue filmer chez INIT il y a quelques mois...

Près de 2 jours de tournage pour 27 secondes d'image, mais c'est la loi du genre...

Rediffusion accessible via le lien suivant (passage INIT vers la 27°minute)

Ne nous plaignons pas : on ne c'est pas fait allumer en plaidant qu'on forçait les gens à acheter des choses inutiles et qu'on poussait le petit peuple au sur-endettement (quoique)..!

Ce reportage sera rediffusé Dimanche 24 mars sur la 5 vers 15.50

A voir et on en reparle..

Texte de l'annonce du reportage :

Avec leurs promesses de réductions, les cartes de fidélité ont envahi nos portefeuilles. Mais à qui profitent-elles vraiment ? L’auteur de ce film a mené l’enquête au cœur d’un monde secret qui protège bases de données et stratégies commerciales. 

Il faut 80 % de satisfaction pour garantir sa réputation et sa croissance !

cliquez sur l'image pour l'agrandir

Si un client satisfait le dit à 3 personnes et un mécontent à 9 personnes, quel est l’effet du bouche à oreille sur la réputation des entreprises ?

A quel taux de satisfaction / d’insatisfaction commence-t-on à détruire de la valeur ?

Je me suis amusé à faire l’exercice en commençant avec 70% de clients satisfaits.

Suivez-moi dans ma démonstration.

Pour une base de 100 clients :

• Avec 70 % de clients satisfaits qui en parlent à 3 personnes, vous avez une réputation positive auprès de 210 personnes.
• Avec les 30 % d’insatisfaits qui en parlent eux à 9 personnes vous aller avoir une réputation négative chez 270 personnes.
• Le solde est donc négatif : 270 – 210. Vous avez donc 60 personnes (sur 100 clients au départ) qui ont entendu dire du mal de vous !
• Pas sûr que votre business modèle y résiste !

Votre taux de satisfaction d’aujourd’hui, fabrique un écosystème favorable ou défavorable à votre développement commercial de demain !

Pour lire la suite de ma démonstration cliquez sur la ligne en dessous

Petit test : votre questionnaire de satisfaction est-il pertinent ?

Faites l'exercice suivant :

• 1. Calculez la moyenne de tous les critères de votre questionnaire

• 2. Comparez-la à la moyenne de la note globale de satisfaction

Si l'écart entre la moyenne des notes et la note globale est :