Les dons aux associations sont un bon moyen d’augmenter la participation des clients aux enquêtes de satisfaction on line.

C’est une idée que nous proposons assez souvent à nos clients ( x € par questionnaire reçu à une association que nous soutenons) et qui commence à être pas mal utilisée, y compris dans des métiers « sérieux » comme celui des Experts Comptables.

Les dons n'influencent pas les résultats !

L’ambition de Turba est triple :

1. Permettre au grand public de ne pas perdre son temps (au téléphone, dans les files d’attente, etc.)
2. Réduire les coûts en lissant les flux d’appels et de visiteurs reçus par les entreprises.
3. Augmenter la satisfaction des usagers.

Un bison futé pour les files d’attente !

Une nouvelle étude internationale, commanditée par Weber Shandwick démontre que la réputation d’une entreprise revêt une importance cruciale dans l’acte d’achat des produits et dans la satisfaction des consommateurs.

Soixante-dix pour cent des personnes interrogées déclarent ainsi éviter d’acheter les produits d’une entreprise qu’ils n’aiment pas.

L’étude «  The Company behind the Brand: In Reputation We Trust »  illustre bien le contexte de consommation complexe auquel doivent faire face les experts.

Réputation d'entreprise et Satisfaction clients sont liés !

Interview de Carole Benichou
Directrice Marketing Audiences pour Bing.

Chez Bing, le point de départ de notre réflexion, c’est véritablement l’utilisateur et sa satisfaction !

La plupart des utilisateurs (59%) utilisent leur moteur de recherche simplement par habitude.

Pour autant, si l’on questionne ces mêmes internautes pour comparer Bing au leader :

• 25 % des utilisateurs préfère Bing.
• 12% savent que Bing est un moteur de recherche ;
• Bing est préféré dans cette étude au-delà de sa part de marché.

Fidélité de "paresse" ou de "conviction" ?

L’accès aux réseaux sociaux a des conséquences sur la motivation du salarié et son engagement au sein de l’entreprise.

Le niveau de satisfaction au travail des employés interrogés est plus élevé dans les entreprises qui autorisent l’accès aux réseaux sociaux (63 %), qu’au sein des entreprises qui en restreignent l’accès (41 % de taux de satisfaction).

L’accès des collaborateurs aux réseaux sociaux a des conséquences positives !

Gérard Grenouillet et le gérant du camping de Luz, M. Ducos,
Photo Francine Depeyre.

Ce blog ne parle que de satisfaction et de fidélité client. Il est intéressant de voir à travers un article de presse que la fidélité existe vraiment !

Compter la fidélité de ses clients est d’ailleurs un vrai défi pour les entreprises ! 

Les fichiers clients ne sont pas tous renseignés sur ce point et dans les commerces on « connaît » ses clients les plus fidèles, sans être à même de dire leur ancienneté.

Et chez vous, il a quel âge votre plus vieux client ?

La solution « Eptica Facebook Portal » a été lancé en janvier 2011, plusieurs entreprises l'ont adopté pour leurs projets de" Social CRM." Air Asia comptait parmi les précurseurs. Depuis, d’autres ont opté pour la 
technologie , parmi lesquelles vertbaudet et rueducommerce.

Rueducommerce a très tôt compris le potentiel et l'intérêt de permettre à ses clients de les contacter via Facebook. La communication y est plus directe, plus décomplexée.

Nous avons commencé par dédier un community manager à notre page Facebook, puis plusieurs, mais nous nous sommes vite rendus compte que tant pour les clients que pour nous, il était indispensable de disposer d'un vrai espace de relation et de satisfaction client.

Facebook, lieu de dialogue avec ses clients !

L’AS Nancy-Lorraine sera le premier club de football en France à mettre en place un réel programme de fidélisation pour ses supporters et partenaires.

Cet outil sera délivré par Comarch – fournisseur international de solutions IT, acteurs leaders en terme de systèmes de fidélisation – avec un lancement prévu pour la saison 2012-2013.

Le système Comarch Loyalty Management, une solution à la pointe de l’innovation incluant des fonctionnalités CRM avancées.

Créer une réelle expérience supporters les jours de match.

Troisième partie de l’interview parue dans le site Market Research News.fr

Question de Thierry Semblat  : L’image est donc une promesse, qui ne doit pas être contredite par l’expérience de consommation du produit ou d’utilisation du service. Mais c’est aussi un prisme de lecture pour les consommateurs, qui ne peuvent pas tout vérifier…

Réponse : Effectivement : Une entreprise qui communique sur ses innovations rassure le client, même si celui-ci n’en a pas besoin.

Fidélité = Bonne Image + Bonne expérience

Chevrolet Volt

En dépit d'un groupe mix électrique / essence et un prix dépassant 40 000 $, la Chevrolet Volt hybride est désormais en tête de la liste des véhicules a un plus fort taux de satisfaction clients aux US, selon la dernière enquête annuelle, du Consumer Reports National Research Center.

Le score de la Volt est basé sur un échantillon relativement petit de personnes qui ont possédé la voiture pour un temps relativement court.

La satisfaction automobile ne dure que 3 ans ?

Le NPS ® est une méthode de mesure de la satisfaction client très en vogue, venue des USA et qui fait débat dans la communauté scientifique et marketing.

J’en rappelle le principe : soustraire le % de clients qui vous recommanderaient de ceux qui ne vous recommanderaient pas, soit le «Net Promoteur Score» de votre marque. Si le concept est simple et attractif, il pose plein de questions aux chercheurs et aux praticiens.

Dans le cadre de notre programme de R&D, et à la demande d’un de nos client, nous avons décidé de poser deux questions distinctes sur la recommandation :

1. Recommanderiez vous notre entreprises à un confrère : Oui / Non
2. La Question imposée du NPS ®  : Si vous deviez retranscrire la  probabilité  que vous recommandiez X à un confrère -  sur une échelle de 0 à 10, quelle note donnez-vous? 

La métrique du NPS® semble à revoir ….

Dans le cadre de sa démarche qualité et satisfaction clients, sociétaires, la Macif publie régulièrement les résultats du baromètre mesurant l'évolution du taux de satisfaction de ses sociétaires.

Focus sur les principaux résultats de la partie « Résolution des sinistres » du baromètre qualité de service de juin 2011.

Satisfaction après Sinistre : le moment de vérité des assureurs !

Partage de la richesse : le CAC 40 peut mieux faire !

Intéressante étude d’Euro RSCG  publiée, jeudi 5 janvier, sur le partage de la valeur dans les entreprises du CAC 40.

La satisfaction client en paramètre de la rémunération des patrons ?

Les résultats de la dernière étude GfK montrent que les consommateurs élaborent leur propre écosystème digital et leur univers de contenu avec leurs smartphones,

L’enquête démontre que la fidélité des utilisateurs à la marque de leur appareil augmente avec le nombre d’applications et services qu’ils utilisent.


La fidélité augmente à la septième application.

Extraite et synthèse d'un article paru dans Le journal la Tribune du 22.12.11

Au nom de la crise, la direction de LCL a revu les objectifs de son plan de développement « Centricité Clients 2013 » présenté en janvier 2011.

LCL veut :

• se renforcer sur la clientèle haut de gamme en passant de 1500 à 1900 «conquêtes clients». 
• réduire de son taux d'attrition qui est supérieur à celui de ses concurrents directs. 

Le taux d'attrition moyen est de 3,5 % dans la banque.

La qualité de l'accueil des touristes étrangers dans Paris, première ville touristique du monde, et sa région, est un véritable serpent de mer. 

Les uns après les autres, les Ministres en charge du tourisme l'ont abordé, déploré sa médiocrité, lancé des enquêtes, des études, des programmes... Comme ses prédécesseurs, Frédéric Lefèbvre en a hérité.

L'accueil est un enjeu incontournable et indispensable. Dès le début de ma prise de fonction, j'ai voulu faire de l'accueil une priorité 

Un plan ambitieux pour que Paris devienne la ville la plus accueillante !

Cette accroche est volontairement provocatrice et n’est destinée qu’à vous faire réagir !

Mais réfléchissez un peu : si vous recherchez seulement à augmenter votre taux de satisfaction clients, le moyen le plus simple pour y parvenir est de vous séparer des clients insatisfaits !

Votre taux  de Satisfaction va augmenter !

Vous allez perdre du chiffre d’affaires et de la rentabilité ?

La question devient très intéressante car vous touchez du doigt le nœud du problème : Est-ce que vous voulez augmenter vos profits ou votre satisfaction clients ?

Quelques semaines après le lancement de Plyce Shopping, l’application de shopping géolocalisée, Plyce a décidé de s'intéresser à une nouvelle tendance : la dématérialisation des programmes de fidélisation.

Il est vrai que ce type de service est de plus en plus recherché : avec 98% des français possédant au moins une carte de fidélité et près de 9 cartes par individu en moyenne (lire l'étude INIT), ces dernières sont souvent bien trop nombreuses pour les avoir toujours sur soi et sont donc rarement ou mal utilisées.

La fin des cartes de fidélité qu'on oublie !

Portrait du client type des années post 2012 !

Une génération qui a grandi à l'époque d’aisance du web. Dorlotés, parfois arrogants, mais ouverts d’esprit et créatifs !

Les clients cherchent  le meilleur des «deux mondes» : click and brick !

1. Le confort et la facilité (avoir tout sous la main), 
2. La rapidité (l’acte d’achat se fait en quelques secondes),
3. Le meilleur rapport qualité/prix,
4. La possibilité de comparer,
5. La sécurité d’un achat traditionnel,
6. Le faire sentir unique,
7. L’interaction entre tous les canaux de communication.

Comment optimiser la vente multicanal ?

Mon blog avait déjà fait l’écho l’an dernier de la communication des résultats de l’enquête de Satisfaction Clients du Crédit Agricole Pyrénées Gascogne publié sur les sites de ses agences.

Cette année, mon service de veille me fait remonter les résultats de la caisse locale de Samatan, ce qui me donne l’occasion de découvrir de cette jolie ville du Gers capitale du foie gras.

Comme l’an dernier, je reste surpris par la pauvreté de la publication des résultats : message graphiquement pauvre, des commentaires très descriptifs et techniques, peu de sens et très peu d’implication !

Petite analyse critique et constructive de la communication en Satisfaction Clients.

Seconde partie de l’interview de Thierry Semblat parue dans le site Market Research News.fr

Il faut d’abord définir le mot « fidélité »

Il existe une première notion de fidélité «prouvée», celle que l’entreprise peut suivre au travers de ses bases de données de clients.

Et une seconde, la fidélité «déclarée» celle qui est suivie dans les études Marketing.

La première est "rétrospective", elle s’appuie sur des informations passées, alors que la seconde est "prédictive" elle permet de mieux comprendre et d’anticiper les comportements des consommateurs.

La satisfaction c’est simple, la fidélité c’est plus complexe à mesurer.

L'enseigne Shephora a conçu un moteur de « recommandation de produits » basé sur son programme de fidélité clients, dont disposeront bientôt les vendeuses en magasin.

Sa directrice e-commerce dévoile le projet sur le Journal du Net (extrait).

Que permet de faire cette application ?

Ce dispositif concerne les porteurs de la carte de fidélité de Sephora, qui sont 8 millions en France.

Même Apple ne le fait pas !

Les résultats de la dernière étude internationale GFK montrent que la barrière principale relative à ces difficultés de changements est l’expérience utilisateur, avant les coûts ou la marque.
Les 3 principales difficultés rencontrées par les consommateurs sont :

• un changement des fonctions et des applications que j’utilise
• devoir apprendre à utiliser un nouveau type de smartphone 
• avoir à transférer tout mon contenu multimédia (musique, vidéo, livres, applications) de l’ancien au nouveau smartphone».

Changer de smartphone est plus difficile que de changer de compte bancaire !

Mon service de veille me fait encore remonter une enquête de satisfaction "clients" ou tout le monde peut répondre en ligne sur internet !

Cela semble une pratique (idiote) mais assez courante, puisque j'ai déjà publié 4 papiers sur le même sujet, accessibles via les liens ci-dessous  :  "Une enquête client ou n'importe qui peut répondre ?"

1. Une enquête satisfaction clients sur un forum ?
2. Enquête satisfaction en ligne la fausse bonne idée !
3. Enquêtes de satisfaction hôpitaux accessibles via le Web
4. Questionnaire satisfaction Hôpital en ligne

Quelle est la validité d'un tel échantillon ?

Shopzilla Europe, le moteur de recherche des achats en ligne, a présenté Arthus & Co comme un des vainqueurs français de son Cercle d'Excellence 2011, via des centaines de milliers d'évaluations client,

Ce prix récompense les meilleurs sites marchands en ligne ayant apporté un niveau de service exceptionnel, selon l'appréciation de leurs clients sur le site de vente.

Arthus & Co., spécialisé en vêtements bébé, cadeaux de naissance et articles de puériculture peut afficher fièrement l'écusson Shopzilla Cercle d'Excellence 2011 sur son site Internet.

Au Top de la satisfaction clients en 2 ans !

Hippopotamus lance un ambitieux programme de fidélité, inédit dans le domaine de la restauration assise.

Chaque client sera équipé d’une carte de fidélité et d’un espace personnel sur le site www.hippopotamus.fr.

A chaque passage en restaurant, le détenteur de la carte alimente sa cagnotte de 10% du montant de l’addition, le total étant disponible après la quatrième visite.

Une première : le ticket de caisse devient un canal de communication personnalisé.

Pour les sites marchands qui font face à une concurrence accrue et à une conjoncture économique difficile, les projections de croissance ne peuvent pas être gérées de manière intuitive.

Michael Ross, qui fut fondateur de Figleaves.com, un pur player britannique leader de son marché, insiste sur un point précis :

La croissance est fondamentalement liée à la satisfaction clients. La simple raison en est qu’une fois l'acquisition de clients égale à la rotation de votre clientèle, vous cessez de croître

Or les directeurs e-commerce français consultés par eCommera sur les dimensions utilisées dans la définition de leurs prévisions de croissance, donnent :

• le marketing (68%)
• la taille de l'ensemble du marché (53%).

Un quart seulement des sites de e-commerce analyse la satisfaction et le comportement client !

Depuis la nuit des temps, la fidélité des consommateurs fait partie des enjeux majeurs pour les entreprises.

Mais comment fidéliser aujourd’hui ce consommateur que l’on dépeint régulièrement comme un infidèle invétéré ?

C’est le nouveau thème de réflexion abordé ce mois ci dans le site de Thierry Semblat avec les interviews des 3 spécialistes, dont votre serviteur.

Quels conseils pour se donner les meilleures chances en terme de fidélité clients ?

J'en vois cinq :

Comparaison des opinions entre 400 collaborateurs et 2000 clients de 22 cabinets à partir d'une enquête miroir.

Constat :

• l’opinion des clients sur les performances des cabinets (points forts – points faibles) est assez proche,
• alors que l’opinion des collaborateurs (points forts, points faibles) est très différente.

Les opinions des clients sont plus homogènes que celles des collaborateurs !

Créé il y a un an par la société de gestion Trusteam Finance, ce fonds cible les entreprises du monde entier affichant un excellent taux de satisfaction clients.

Réconcilier la finance et le marketing... telle est la tâche sur laquelle Jean-Sébastien Beslay, associé gérant de Trusteam Finance, a travaillé pendant deux ans.

Les performances boursières des entreprises à fort taux de satisfaction sont meilleures