Monoprix propose une nouvelle application téléchargeable gratuitement depuis toutes les plateformes mobiles.

En proposant de «nomadiser la fidélité» notamment avec cette nouvelle application, Monoprix a déjà converti 17.000 clients de la carte plastique à la version digitale.

La fin des cartes plastiques !

Un très bon papier d’Olivier Dauvers sur son blog Le WebGrande Conso qui a repéré une idée originale de Casino.

Pour retenir ses clients fidèles (et en engranger quelques autres), Casino a imaginé une nouvelle opération:

• Les possesseurs de la carte de fidélité reçoivent 30 % en bon d’achat, 
• les non-possesseurs 15 %.

On double la réduction pour les clients fidèles !

Avec près de 145 millions de dollars de ventes générées depuis le mobile, le groupe hôtelier est un bel exemple.

Le groupe Marriott génère désormais une large partie de ses revenus grâce aux mobiles 

Les études ont démontré que les deux principales attentes des utilisateurs de smartphones étaient :

• de pouvoir consulter les disponibilités des chambres, 
• réserver directement, à la dernière minute 

C’est la qualité de l’expérience client qui a fait la différence !

Le magazine Que Choisir a mené l’enquête auprès de ses lecteurs sur la satisfaction que leur procure leurs fournisseurs d’accès à Internet.

Free arrive largement en tête de ce baromètre, pour la deuxième année consécutive, avec un taux de satisfaction record de 92,3%.

Il est suivi par Dartybox, dont le taux de satisfaction chute toutefois assez nettement depuis 2011, pour se fixer à 87,4%.

Free fait office de meilleur élève !

American Express publie les résultats de la 3ème édition de son étude sur les habitudes et besoins des consommateurs dans 11 pays dans le monde.

42% des français déclarent avoir interrompu une transaction commerciale en raison d'un mauvais service client : cela met clairement en évidence son rôle et son impact non seulement sur la relation clients mais également sur les ventes de l'entreprise.

Disposer d'un bon service client est capital.

Utiliser les principes des jeux en ligne pour influencer le comportement des clients et à accroître la fidélité aux marques ?

On appelle cela la « gamification »

Faire jouer vos clients pour les fidéliser !

4 Exemples de gamification en entreprise.

Le lien entre la satisfaction des employés et celle des clients est indiscutable.

Des employés heureux ne signifient pas uniquement des employés qui ont le moral mais plus efficaces et plus appliqués.

Selon une récente étude de Gallup, le désengagement des employés coûte plus de 300 milliards de $US par an à l'industrie américaine.

Des salariés motivés font des clients satisfaits !

Les travailleurs français sont plus insatisfaits de leur emploi que leurs pairs européens, et ils sont parmi les plus stressés au monde.

Le constat semble d’autant plus paradoxal que, selon de nombreux indicateurs, les conditions de travail sont en apparence favorables aux salariés : par rapport aux autres Européens, les Français travaillent moins d’heures, sont moins souvent mobilisés le week-end, et ont généralement des rythmes de travail moins soutenus. 

Moins d'heures et moins satisfaits !

Le low cost a envahi tous les secteurs de la consommation ou presque... En sacrifiant parfois la notion de qualité de services et de satisfaction client service.

Des entreprises parviennent pourtant à casser les prix sans sacrifier le reste.

Le low cost satisfait le besoin réel, sans le superflu. 

Présentation de 4 cas d’écoles d'entreprises qui font du low cost sans sacrifier à la qualité de service :

"L’Institute of Commerce Service" Anglais publie la dernière vague de son enquête semestrielle et son Indice National de la satisfaction clients du Royaume-Uni (UKCSI).

Satisfaction clients = croissance des ventes !

Quatre conclusions :

La société MetricNet vient de publier un livre blanc sur « The Five Most Important Performance Indicators for Customer Service Call Centers » dont est tiré le tableau ci-contre.

Réponse au premier contact = 100 % satisfaction

Les Six métriques les plus importantes en Call Center :

La dernière enquête menée par le cabinet d’études américain J.D. Power met en avant la qualité de service de Porsche et de son réseau aux Etats-Unis.

84 000 propriétaires américains d’un véhicule acheté neuf entre 2009 et 2011 ont été interrogés.

Le meilleur constructeur automobile allemand.Les résultats sont édifiants, puisque la marque s’impose comme le meilleur constructeur automobile allemand.

Résultats de notre sondage annuel du 24 avril à l'occasion de la Saint Fidèle

• 15 % des personnes équipées de Smartphone, soit 7 % de la population a déjà téléchargé un programme de fidélisation dématérialisé sur son téléphone
• La majorité des 2/3 de la population rejoint l’avis de ceux qui sont équipés de smartphone,

La dématérialisation via le téléphone mobile est l’avenir de la fidélité

La fin annoncée des cartes plastiques !

Programme de fidélité sur téléphone mobile : entre peur et attraction !

Le questionnaire mixait  3 types de questions que nous avons regroupées dans les résultats sous 3 appellations :

Prudence : La raison s’exprime !

La première série de questions démontre qu’au delà de la bonne idée du mobile comme support de la fidélité, acceptée par la moitié de la population, les motivations raisonnables prennent le dessus :

• pas plus de visites  à l’enseigne (71 %),
• pas plus de fidélité déclarée (66 %),
• pas plus de dépenses (73%) :

Craintes : big brother pourrait être dans mon mobile !

Nielsen vient de réaliser une étude sur la confiance dont la société Flowtown a réalisé une très belle infographie accessible en totalité en cliquant ici 

Le web, un vecteur de confiance !

Le web et les médias sociaux ont bouleversé les modes de relations clients.

Twitter, avec plus de 5 millions d’utilisateurs en France (étude Semiocast), suscite un intérêt de plus en plus fort pour les marques.

Twitter : un canal exploité par la plupart des banques !

Une vidéo de présentation de son poste par Nadia Kaci Mouquet Responsable satisfaction clients chez PSA Peugeot Citroën.

Un peu de vécu et de réalité sur un poste important au sein de la société.

Lire la vidéo en cliquant ICI

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/

------------------------------------------------------------------------------------------

Au cours de ces trois dernières années, la satisfaction du niveau de vie des brésilien et des chinois a été le plus élevé parmi les 5 pays des BRICS.

Seuls les Chinois pensent que le niveau de vie va continué de s’améliorer au cours des trois dernières années.

En chine tout va bien !

Le niveau de satisfaction des habitants des pays émergents, selon un sondage publié par Gallup :

La Société Générale a pris acte de la croissance du poids du numérique dans sa relation avec ses clients.

Les connexions mobiles dépasseront les connexions fixes d'ici peu : Erik Songeur, directeur du multicanal de la banque.

Une nouvelle relation numérique !

Les attentes des Français en matière de service client ont augmenté en 2011.

Ces derniers n'hésitent plus à changer de prestataire en cas d'insatisfaction, révèle une nouvelle étude mondiale menée par Accenture*.

Attentes en hausse, fidélité en baisse !

Les résultats de la septième édition de l'étude sur les consommateurs et la satisfaction clients font état d'une certaine impatience parmi les clients; comme le confirme les chiffres ci-dessous :

EDF lancera ainsi fin avril et jusqu’à l’été une vaste consultation pour nourrir une nouvelle charte d’engagements «100% clients».

Les clients vont pouvoir s'exprimer sur http://www.particuliers.edf.fr/ et http://www.parlonsdelectricite.com/.


Simplification, accompagnement, innovation !

Le graphique ci-contre montre l’évolution en deux ans des canaux par lesquels se créé la relation Clients.

• Diminution du téléphone et des médias traditionnels (face à face, courrier, fax)
• Montée des mails, du web et du mobile !

Face à un client multi-connecté, votre organisation et votre service clients doivent être multitâches !

Multi canal multi fuite ?

Basé sur le programme de fidélisation de son nouveau propriétaire, le groupe Internet japonais Rakuten, PriceMinister récompense désormais ses plus fidèles acheteurs et vendeurs avec des SuperPoints convertibles en euros.

Les « SuperPoints » sont attribués en récompense aux plus fidèles internautes utilisant le site d’e-commerce français.

A chaque achat 1 SuperPoint par euro !

Deux ans après la mise en place d’un plan de reconquête des clients professionnels, Lapeyre (141 magasins en France), tire des conclusions positives de sa démarche :

Une progression de 6 % de CA auprès des pros, qui pèsent aujourd’hui 25 % du CA global.

La nouvelle politique commerciale et marketing menée auprès des professionnels dont les fondements sont : le gain de temps, les tarifs, la disponibilité des produits et l’accompagnement.

Programme fidélité : 20 % des clients > 54 % de CA de plus !

Dans une enquête de satisfaction clients, pouvoir connaitre le nom de ceux qui ont répondu est utile (particulièrement en BtB), en vue d’une reprise de contact avec :

• les plus insatisfaits (Customer care)
• plus satisfaits (Testimonial, parrainage, test nouveau produit, etc.)

La CNIL impose bien entendu le respect du droit à la confidentialité des donnés. Vous devez toujours poser une question de confiance «d’acceptation de levée d’anonymat des réponses» en fin d’enquête.

Nous avons fait une étude sur notre base "Sat Bench ®" sur un panel de 1 000 études réalisées au cours des 6 dernières années et pour lesquelles cette question de levée d’anonymat des réponses était posée. 

Nous disposons ainsi d’un échantillon de 2 300 000 personnes interrogés (entre 200 et 10 000, selon les sociétés commanditaires)

Taux d’acceptation par métier !

La relation d'une entreprise avec ses clients n’est jamais acquise et doit sans cesse être consolidée, renouvelée, améliorée.

Dans le contexte de crise actuel, l’amélioration de la relation, de la satisfaction, de la fidélité des clients sont devenues de réels enjeux.

Il n'y a pas de relation sans tension !

Les entreprises doivent faire face à  5 problèmes.

Chaque année est publiée une liste des "champions du service client".

Une excellente occasion d'étudier les innovations qui font la différence, dans un pays plus porté que la France à la culture de la performance, à la satisfaction et au service  client. 

Les US : un pays plus porté sur la culture client !

Lite des nominés :

Une nouvelle étude sur la satisfaction des utilisateurs de smartphones montre que l'iPhone continue de dominer les débats de ce point de vue.

Le cabinet d'étude J.D.Power  vient de publier les résultats d'une enquête qu'il a mené auprès de 7080 possesseurs de smartphones, de juillet à octobre 2011.

Premier sur les 5 critères d’évaluation !

Vois le graphique ci-dessous

Les offres de Free et SFR, causes de nombreuses résiliations des fournisseurs d'accès à Internet (FAI)

La valse des clients n'épargne personne !

L’attrait de la concurrence  - 1° raison de l’infidélité des clients des FAI

En 2011, Ariase.com, a dénombré 40 000 résiliations passant sur son site, tous FAI confondus.

Qui va vers quel nouveau fournisseur d’accès ?

Bilan des désertions et des transferts  (% des résiliés) à lire ci après :

Vidéotron est le leader de l'industrie des télécommunications et du divertissement dédiée au Québec.

Les Québécois ont doublement souligné la qualité de cette relation :

1. En décernant à Vidéotron le titre d'entreprise de télécommunications la plus admirée pour une septième année consécutive
2. En se déclarant les clients les plus satisfaits de l'industrie au Canada et les plus enclins à recommander leur opérateur  (Etude Léger Marketing et Consumer Satisfaction Metrics 2011)

Je suis fier de cette complicité entre Vidéotron et sa clientèle qui perdure depuis plusieurs années : Robert Dépatie, Président. 

Croissance et Satisfaction client : l'oeuf ou la poule ?

L’aéroport bénéficie d'un taux de satisfaction global de 87% !

Premier constat : les clients des TO expriment une large satisfaction envers Paris-Charles de Gaulle.

Roissy Charles de Gaulle : Satisfaction pour les clients des TO

Le classement des clients qui ont une expérience avec d’autres aéroports internationaux donne les résultats suivants :